Si votre compte a été bloqué définitivement, vous pouvez demander un réexamen officiel. Nous évaluons attentivement chaque demande, mais veuillez garder à l’esprit que le fait de déposer un recours ne garantit pas une modification de la décision.
Comment faire appel : processus de réexamen d’un blocage de compte
Les Centres de conducteurs locaux ne sont pas habilités à réexaminer, à réduire la durée ou à annuler les décisions de blocage — c’est notre équipe centrale chargée de la qualité du service qui traite ces dossiers. Veuillez ne pas vous rendre dans nos bureaux à cette fin.
Si vous souhaitez faire appel de votre suspension définitive, veuillez suivre les instructions ci-dessous :
- Ouvrez votre application Freenow → ☰ → Aide → Centre d'aide → Chat
- Lancez une nouvelle conversation et indiquez-nous les raisons pour lesquelles vous souhaitez faire appel de votre suspension définitive et fournissez-nous tous les éléments de preuve dont vous disposez — par exemple, des images de caméra embarquée, un procès-verbal de police ou une déposition de témoin.
- Notre service client transmettra directement votre recours à l’équipe chargée de la qualité de service.
Étapes suivantes :
- Votre compte restera bloqué pendant toute la durée de l’examen de votre dossier. Une fois celui-ci terminé, nous vous communiquerons notre décision par écrit. Toutes les décisions ne peuvent pas être modifiées.
- Si votre compte est réactivé, veuillez garder à l’esprit qu’une période de surveillance sera mise en place afin d’évaluer votre comportement.
Motifs valables de réexamen
Pour faire annuler une suspension définitive, votre recours doit répondre à au moins l’un des critères suivants :
- Nouveaux éléments de preuve : informations vérifiables qui n’étaient pas disponibles lors de l’enquête initiale.
- Erreur factuelle ou erreur d’identification : données claires démontrant que le mauvais compte a été suspendu ou que la décision initiale reposait sur des informations erronées.
- Erreur de procédure : preuve que la sanction n’a pas été appliquée conformément à nos processus ou directives standard.
- Circonstances atténuantes vérifiées : circonstances exceptionnelles et documentées qui n’ont pas été prises en compte lors de l’examen initial.
Limites relatives aux recours
Vous pouvez demander un seul réexamen par décision. Si le blocage est maintenu, nous ne procéderons pas à un autre réexamen, sauf si de nouveaux éléments de preuve vérifiables sont mis à disposition.