Si tu cuenta ha sido bloqueada de forma permanente, puedes solicitar una revisión formal. Evaluamos cuidadosamente cada solicitud, aunque ten en cuenta que presentar un recurso no garantiza que se modifique el resultado.
Cómo apelar: proceso de revisión del bloqueo de la cuenta
Los Centros de Conductores locales no pueden revisar, reducir ni anular las decisiones de bloqueo; nuestro equipo central de Calidad del Servicio se encarga de esos casos. Por favor, no acudas a las oficinas con ese propósito.
Si quieres apelar tu bloqueo permanente, sigue estas instrucciones:
- Abre la app → ☰ → Ayuda → Centro de ayuda → Chat
- Inicia una nueva conversación y explícanos por qué quieres apelar el bloqueo permanente y envíanos cualquier prueba que tengas que lo respalde —por ejemplo, grabaciones de la cámara del salpicadero, un atestado policial o una declaración de un testigo.
- Nuestro servicio de atención al cliente remitirá tu recurso directamente al equipo de Calidad del Servicio.
¿Qué pasa después?
- Tu cuenta seguirá bloqueada mientras completamos la revisión. Una vez finalizada, te enviaremos nuestra decisión por escrito. No todas las decisiones pueden modificarse.
- Si se reactiva tu cuenta, ten en cuenta que habrá un periodo de seguimiento para evaluar tu comportamiento.
Motivos válidos para la apelación
Para revocar un bloqueo permanente, tu recurso debe cumplir al menos uno de estos criterios:
- Nuevas pruebas: información verificable que no estaba disponible durante la investigación inicial.
- Error factual o identificación errónea: datos claros que demuestren que se bloqueó la cuenta equivocada o que la decisión original se basó en datos incorrectos.
- Error de procedimiento: prueba de que la sanción no se aplicó de acuerdo con nuestros procesos o directrices habituales.
- Circunstancias atenuantes verificadas: circunstancias excepcionales y documentadas que no se tuvieron en cuenta durante la revisión inicial.
Límites de las apelaciones
Puedes solicitar una revisión por cada decisión. Si se mantiene el bloqueo, no realizaremos otra revisión a menos que surjan nuevas pruebas verificables.